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OA辦公軟件
文章作者：佚名 時(shí)間：2016年09月12日
隨著信息化程度的不斷加深，越來(lái)越多的企業(yè)選擇使用OA辦公軟件來(lái)提高其辦公效率，OA產(chǎn)業(yè)的前景無(wú)限寬廣。在OA產(chǎn)業(yè)漸趨成熟的階段，OA品牌廠商的競(jìng)爭(zhēng)不再拘泥于其功能、技術(shù)等硬件方面，更多的是向服務(wù)方面延伸。
售后服務(wù)成OA品牌競(jìng)爭(zhēng)重要因素
就使用者而言，企業(yè)用戶對(duì)OA已具有良好的認(rèn)知水平，整個(gè)市場(chǎng)形成了較穩(wěn)定的品牌格局，一線廠商已經(jīng)占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，知名度較高。這也從另外一個(gè)角度說(shuō)明了OA已經(jīng)是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)配置，具有廣泛的用戶基礎(chǔ)與較高的普適性。雖然OA在銷售端表現(xiàn)良好，但是當(dāng)前用戶凈推薦值依然處于較低水平?；谟脩粞芯堪l(fā)現(xiàn)，OA產(chǎn)品功能和售后服務(wù)方面的短板，不光造成了品牌之間相互替代情況加劇的現(xiàn)象，也使得企業(yè)用戶不愿意向同行企業(yè)推薦OA。
那么OA的售后服務(wù)到底有哪些不足呢？第一應(yīng)該是服務(wù)的時(shí)效性，第二就是廠商服務(wù)部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為了節(jié)省服務(wù)成本，OA廠商的售后服務(wù)多依賴于遠(yuǎn)程服務(wù)，而撥打廠商客服電話來(lái)的弊端就是等待問(wèn)題處理的時(shí)間太長(zhǎng)，客服人員的工作效率不高，用戶的問(wèn)題得不到解決，這種時(shí)效性的考量讓用戶失去了耐心，也對(duì)OA廠商也失去了信心，這就是用戶對(duì)廠商售后服務(wù)的不滿所在。而服務(wù)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題主要是分工不明，很多時(shí)候用戶都會(huì)傾向于依賴售前經(jīng)理和實(shí)施顧問(wèn)，卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實(shí)施人員和售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段終究只能擔(dān)任溝通的橋梁，無(wú)法從根本上為用戶解決問(wèn)題，所以為了切實(shí)滿足用戶的需求，廠商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
此外，投訴服務(wù)這一塊也是一大“短板”。投訴服務(wù)是企業(yè)用戶對(duì)廠商產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題的反饋，投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)也是企業(yè)用戶對(duì)廠商服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的重點(diǎn)考量因素。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問(wèn)題，投訴渠道不夠豐富、投訴服務(wù)覆蓋率不足，企業(yè)用戶不能及時(shí)與廠商人員進(jìn)行溝通，極大影響了企業(yè)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
售后服務(wù)成OA品牌競(jìng)爭(zhēng)重要因素
就使用者而言，企業(yè)用戶對(duì)OA已具有良好的認(rèn)知水平，整個(gè)市場(chǎng)形成了較穩(wěn)定的品牌格局，一線廠商已經(jīng)占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，知名度較高。這也從另外一個(gè)角度說(shuō)明了OA已經(jīng)是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)配置，具有廣泛的用戶基礎(chǔ)與較高的普適性。雖然OA在銷售端表現(xiàn)良好，但是當(dāng)前用戶凈推薦值依然處于較低水平?；谟脩粞芯堪l(fā)現(xiàn)，OA產(chǎn)品功能和售后服務(wù)方面的短板，不光造成了品牌之間相互替代情況加劇的現(xiàn)象，也使得企業(yè)用戶不愿意向同行企業(yè)推薦OA。
那么OA的售后服務(wù)到底有哪些不足呢？第一應(yīng)該是服務(wù)的時(shí)效性，第二就是廠商服務(wù)部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為了節(jié)省服務(wù)成本，OA廠商的售后服務(wù)多依賴于遠(yuǎn)程服務(wù)，而撥打廠商客服電話來(lái)的弊端就是等待問(wèn)題處理的時(shí)間太長(zhǎng)，客服人員的工作效率不高，用戶的問(wèn)題得不到解決，這種時(shí)效性的考量讓用戶失去了耐心，也對(duì)OA廠商也失去了信心，這就是用戶對(duì)廠商售后服務(wù)的不滿所在。而服務(wù)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題主要是分工不明，很多時(shí)候用戶都會(huì)傾向于依賴售前經(jīng)理和實(shí)施顧問(wèn)，卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實(shí)施人員和售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段終究只能擔(dān)任溝通的橋梁，無(wú)法從根本上為用戶解決問(wèn)題，所以為了切實(shí)滿足用戶的需求，廠商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
此外，投訴服務(wù)這一塊也是一大“短板”。投訴服務(wù)是企業(yè)用戶對(duì)廠商產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題的反饋，投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)也是企業(yè)用戶對(duì)廠商服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的重點(diǎn)考量因素。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問(wèn)題，投訴渠道不夠豐富、投訴服務(wù)覆蓋率不足，企業(yè)用戶不能及時(shí)與廠商人員進(jìn)行溝通，極大影響了企業(yè)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
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